Relation Client : Que Prévoir Pour 2020 ?

Cela fait un bon moment déjà que l’expérience client est au cœur des stratégies mise en place par les entreprises. Le but est d’optimiser la relation client, et pour ce faire, plusieurs éléments sont mis à contribution. Il y a, par exemple, l’intelligence artificielle, l’automatisation et bien d’autres facteurs qui jouent un rôle important dans cette optique.

La relation client : une priorité pour les marques

Désormais, la tendance est à l’expérience client. De ce fait, les marques investissent grandement afin de pouvoir gérer correctement la relation avec leur clientèle. On note que c’était déjà prévu en 2015 par l’Institut Gartner. Effectivement, elle prévoyait qu’en 2017, 50 % des investissements marketing se focaliseraient sur l’amélioration de l’expérience des consommateurs. Cela c’est confirmé en 2018, comme l’a souligné Digital Trends 2018 d’Adobe.

L’étude faite a démontré que, gérer le parcours client est une priorité stratégique pour les entreprises. 45 % des firmes sondées classent le customer centric dans leurs 3 priorités principales. 20 % d’entre elles estiment que c’est un objectif prioritaire à atteindre. En somme, globalement, 62 % des sociétés ont établi un plan d’action cohérent sur l’avenir de leurs clients.

Ainsi, en 2018, il y a eu un grand boom concernant les plateformes conversationnelles, en l’occurrence. L’IA ainsi que le machine learning ont également fait beaucoup parler d’eux. Donc, à quoi pouvons-nous nous attendre en 2020 concernant la relation client ?

Les attentes des consommateurs

Une enquête a été faite par Pegasystems dans le but de cerner les attentes des consommateurs concernant la relation client. Il en ressort qu’ils préfèrent les échanges avec des humains plutôt qu’avec un robot. Ils sont beaucoup plus à l’aise, notamment lorsqu’il est question d’effectuer un achat. Certes, ils ne rejettent pas l’importance des assistants virtuels. En effet, pour leur fournir une expérience client personnalisée, les bots sont fort utiles. Cependant, les acheteurs s’attendent à avoir une relation continue sur divers supports avec la marque. Ainsi, l’étude démontre que les consommateurs préfèrent parler à l’humain, mais il apprécie l’intervention des bots.

De ce fait, pour obtenir la satisfaction client, l’entreprise doit éliminer les facteurs dérangeants, voire irritants. Cela peut être l’absence de connaissance ou de cohérence entre les silos. Cela peut-être également une perte de contexte lorsqu’une rupture de communication se produit.

Or, en 2020 ce genre de difficulté ne devrait pas se produire. Il ne sera pas non plus acceptable de faire répéter les mêmes informations aux clients rencontrant un souci.

L’importance des données clients

On voit également que même si les clients espèrent être connus ou reconnus par une marque, ils sont réticents à l’idée de fournir leurs données. En effet, il y en a beaucoup qui préfèrent communiquer leur adresse email plutôt que leurs informations personnelles. Ils sont plus rassurés ainsi, car c’est un moyen moins intrusif et moins engageant. Eh oui, le message peut être effacé en un clic. C’est pour cette raison que les entreprises doivent faire comprendre aux clients que leurs données seront une valeur ajoutée. Sur fond de RGPD, elles seront utilisées à bon escient afin d’optimiser leur parcours.

En revanche, certains clients peuvent accepter de faire confiance à la firme en lui fournissant leurs données personnelles. En contrepartie, ils s’attendent à ce que cette dernière les exploite au mieux pour leur fournir une expérience optimale.

Conséquemment, en 2020, ou à long terme, il faudra comprendre le contexte des consommateurs. Ce sera alors possible de leur délivrer le message adéquat via le bon canal, tout en leur faisant des offres appropriées.

Évidemment cela implique que l’entreprise devra revoir le parcours constamment, tout en gérant des dossiers centralisés.

Informations supplémentaires :

Comme vous le voyez, la relation client optimale est basée sur de la valeur ajoutée lors de chaque interaction. Cela demande aussi de la rapidité et de la pertinence dans la prise en charge des requêtes des clients. Il faut également que l’automatisation s’appuie sur l’intelligence artificielle.

Ce sont ces lignes conductrices qui permettront aux entreprises d’établir la relation client de demain. Vous voulez connaître d’autres stratégies favorisant l’optimisation de la relation client, comme le recours aux centres d’appels, par exemple ? Contactez-nous ! Vous pouvez le faire en nous appelant au 09 70 71 83 00 ou en nous écrivant directement sur notre site web.

 

 

^{Article source : https://www.relationclientmag.fr/Thematique/customer-marketing-1251/Breves/Que-sera-la-relation-client-en-2020–335757.htm}